アッシェスの日記帳

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三波春夫の罪は大きい…

第一次産業、第二次産業、第三次産業、どんな職種であろうと大抵こういうスローガンがあるかと思います。それは「お客様第一主義」というスローガン…。

私は接客業をやっているので当然ながらお客さんとは常に接しているんですが、この「お客様第一主義」って掲げるだけなら簡単ですが、実行するのは凄く難しいなぁと最近感じています。
主観ですが9割のお客さんは善良な、一般常識をもった方々だと思います。
では残り1割はというと一般的常識が少々欠如した方だとか、被害者意識の強い方だとか、もしくは店に迷惑をかける気満々のクレーマーだとか…。

9割の善良なお客さんの要望であればたとえそれが多少の無理難題であっても叶えてあげたいと思いますし、叶えられるように全力で行動します。勿論無理なものは無理とお断りしますが^^;
その要望には応えかねると理路整然とお伝えすると大抵のお客さんは納得して引き下がってくれます。しかしここで引き下がらないのが残りの1割の方々…。
こちらの対応に非があるのならば勿論すみませんと謝って返金なり何なりするんですが、こちらに非が無いにも関わらず無理難題を仰るのがクレーマーと呼ばれる輩です。

今日も強烈なのが2人いました。複数店舗でレンタルの貸し倒れを発生させてブラック会員に登録されていたにも関わらず、どっかの店舗のおバカさんがよく確認せずにメンバーズカードを再度新規作成→当然のように後日私のいる店舗で貸し倒れ発生、その結果そのカードもブラック登録されるもレンタルが利用できないとクレームを入れてくる奴。
文句言うならまずは耳を揃えて貸倒金を払ってね。

もう一人は私のいる地域とはかなり離れた店舗でDSiのアダプタを購入、しかし家に帰って確認してみると自分が所持しているのがDSLだった、使えないので返金してくれという奴。あのぉ、開封したら新品としての価値がなくなるんですけど…。しかもどうしてそれを同じ地域とはいえ、かなり距離が離れているうちの店舗に連絡してくるんでしょうか。話を聞いてみると購入した店舗では新品の返金は出来ないと言われたとか。そりゃそうです。私の店舗でも同じ対応しか出来ませんが…。
しかもその店舗に問い合わせてみると、DSの種類ごとにアダプタの種類も違うのはご案内しているとのこと…。それじゃ確認もせずに買ったあんたが悪いんじゃあ~りませんか?しかしDSの種類ごとにアダプタのコネクタの形状まで違うとは知らなかったと仰る。アダプタの種類が違う→コネクタの形状も違うという発想は無いんでしょうか?アメリカ並みの訴訟社会がお望みですか?

前者は他店では有名なクレーマー、後者は明らかに一般常識が欠如した人です。
この2人への対応、支払いの有無やらなんやらの追跡調査で3時間強は潰した気がします。3時間強…。この時間で善良なお客さんの相手をしていたら、もしくはお客さんのために売り場のメンテナンスなんかをしていたらどれほどの利益があったことでしょうか。
この2人の相手をして得た利益なんてあるんでしょうか。せいぜい私のクレーム対応スキルが上がったくらいだと思います。

こういう非常識な方々の相手を日常的にしていると、「お客様第一主義」というのがとても難しいものに思えてきて仕方ありません。どこからどこまでがクレーマーという明確な線引きが無く、また対応する人の認識よってもにかなりのブレがあると思います。
チェーン店としてはこの辺の対応は徹底的にマニュアル化して一貫した対応をとるべきですが、それだとお客様の事情に合わせた柔軟な対応もできにくくなる…。このあたりのサジ加減が非常に難しいなと感じています。結局は多様なケースに対応できるよう経験を積むしかないのかなと思います。

お客さんがこんなにも増長するようになったのはいつからなんでしょうか。うちの店長は長いこと接客業をやってきた人ですが以前こう言っていました。

三波春夫が「お客様は神様です」とメディアで言い始めた頃からだと…。

もし本当だとしたらコイツはなんて余計な事をしてくれたんでしょうか…。きっと全国の接客業に携わる人から大ブーイングを喰らっているに違いありません。
まぁ原因はそれだけじゃあないでしょうけどね。教育が腐っているとか他にも原因があるかと思います。世間知らずな若者ならいざ知らず、いい年した大人がこういうクレームを入れてくるのを見るとこの国の将来を憂えずにはいられません。

今日はなんだかえらい疲れました。明日は休みですがクレーム対応の続きで午前中は出勤することになりました。寝ます…。
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この記事のコメント

最近、モンスターなんちゃらみたいにゴネたもん勝ちの風潮が強いからね~
どんどんクレーム対応スキルを上げて返り討ちできるまでになっちゃってください><
2009-03-16 Mon 19:21 | URL | リアーラ #-[ 内容変更] | top↑
モンスターなんちゃらを退治するモンスターハンターになりたいな。
一度「他人の善意にあぐらをかいて食う飯は美味いですか」、ってクレーマーに聞いてみたいw
2009-03-23 Mon 00:34 | URL | アッシェス #-[ 内容変更] | top↑
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